Gestión de crisis y comunicación en organizaciones de la sociedad civil: ¿Cómo proteger la reputación y actuar ante lo inesperado?

En el mundo digital real, las organizaciones de la sociedad civil (OSC) están constantemente expuestas a situaciones de crisis. Un malentendido, una denuncia pública o la propagación de mala información que puede escalar rápidamente y afectar la reputación de una fundación. Sin una estrategia clara de comunicación y gestión de crisis, los daños pueden ser irreparables.

Este artículo es una guía práctica para directivos y equipos de comunicación de la organizaciones sin fines de lucro (OSFL), donde se abordará cómo prevenir y manejar crisis, la desinformación, gestionar la comunicación en emergencias humanitarias y proteger la reputación de tu organización.

¿Por qué la gestión de crisis es vital para las ONGs?

En las ONGs, la reputación no solo se traduce en prestigio; es el motor que impulsa el apoyo público, la confianza de los donantes y la posibilidad de generar alianzas estratégicas. Una crisis mal gestionada puede:

• Pérdida de credibilidad y confianza pública.
• Disminución en la recaudación de fondos y apoyo voluntario.
• Erosión de relaciones claves con aliados estratégicos, como otras ONG, organismos internacionales o instituciones gubernamentales.

A diferencia de las empresas privadas, donde el impacto de una crisis puede ser económico o comercial, en una ONG o Fundación las consecuencias pueden afectar directamente a la causa que defiende, perjudicando a las comunidades a las que se sirve.

Principales preocupaciones de los directivos de una fundación ante una crisis

Cuando una organización se enfrenta a una crisis, las preguntas clave que surgen en el equipo directivo son:

• ¿Cómo podemos proteger nuestra reputación y la causa que representamos?
• ¿Debemos responder inmediatamente o esperar a tener más información?
• ¿Cómo evitamos que la situación escale en redes sociales?
• ¿Qué decirle a nuestros donantes y aliados estratégicos para mantener su confianza?

Responder estas preguntas requiere un enfoque estratégico, planificación previa y acciones claras.

¿Cómo combatir las noticias falsas en las ONGs?

En el entorno digital, las noticias falsas o des-información surgir pueden surgir en cualquier momento. Algunas se generan por malentendidos; otras, lamentablemente, pueden ser parte de campañas deliberadas para desacreditar a una organización.

¿Qué pueden hacer las ONGs para prevenir y combatir las noticias falsas?

1. Monitoreo constante y escucha activa. Utiliza herramientas como Google Alerts, Talkwalker o Brandwatch para identificar menciones y posibles riesgos antes de que escalen.
2. Desmiente rápidamente, pero con datos verificables. Cuando detectas información falsa, da una respuesta con hechos, cifras y documentos que respalden tu posición. Evita caer en debates emocionales en redes sociales.
3. Comunica. Refuerza constantemente tu mensaje institucional publicando logros testimonios de beneficiarios y reportes de impacto.
4. Trabaja en alianzas con medios de comunicación. Tener relaciones sólidas con periodistas puede facilitar la difusión de tu versión oficial en situaciones de crisis.
5. Educa a tu comunidad sobre la desinformación. Enséñales a identificar noticias falsas y verificar la información antes de compartirla.

Comunicación en emergencias: protocolos y rapidez

Las ONGs que trabajan en contextos de emergencias humanitarias se enfrentan a situaciones de alta tensión, donde la comunicación oportuna marcar la diferencia entre controlar la narrativa o perder el control de la situación.

¿Cómo preparar una estrategia de comunicación para las emergencias?

1. Diseña un plan de comunicación de crisis. Definen roles clave, mensajes base y un flujo de toma de decisiones rápidos.
2. Establece un único vocero oficial. Esto evitará la dispersión de mensajes contradictorios.
3. Usa múltiples canales de comunicación. Redes sociales, comunicados de prensa, correos a donantes y actualizaciones en tu web alinearse en un mismo mensaje.
4. Comunica con empatía y transparencia. En situaciones de crisis, tu audiencia espera información clara y honesta. No “escondas” temas, sí existen errores es necesario comunicarlos y demostrar la voluntad de solventar.
5. Evalúa. Una crisis se puede cambiar rápidamente. Monitorea el impacto de tus mensajes y ajusta la estrategia si es necesario.

Proteger la reputación de la fundación: buenas prácticas de prevención

La mejor manera de gestionar una crisis es la que se evita. Estas son algunas prácticas clave para proteger la reputación de tu organización:

1. Construye una cultura de transparencia y ética. La base de una buena reputación es la coherencia entre lo que haces y lo que comunicas.
2. Identifica riesgos posibles reputacionales. Realiza sesiones de análisis con tu equipo para detectar situaciones que pueden escalar una crisis.
3. Prepara a tu equipo en gestión de crisis. Ofrece formación regular a directivos y personal clave en manejo de medios y estrategias de comunicación en situaciones complejas.
4. Crea un comité de crisis. Este equipo debe estar compuesto por personas de comunicación, relaciones públicas y dirección ejecutiva.

Cómo recuperar la confianza tras una crisis

Si una crisis ha afectado a la imagen de tu OSC/ONG/OSFL/Fundación, no todo está perdido. La clave está en diseñar un plan de recuperación de confianza:

1. Evalúa los contra y aprende de la experiencia. ¿Qué falló? ¿Qué podríamos haber hecho mejor? Documenta estas lecciones para futuras situaciones.
2. Involucra a tu comunidad en la solución. Sé transparente sobre las medidas que se tienen para evitar que el problema se repita.
3. Fortalece la comunicación interna. Tu equipo es tu primer aliado. Mantén a todos los informados para trabajar juntos en la reconstrucción de la reputación.
4. Retoma mensajes positivos. Una vez que la crisis se ha controlado, retoma tu estrategia de comunicación proactiva, destacando los logros y el impacto positivo de tu organización.

Recuerda entonces: En un mundo cada vez más conectado, las organizaciones de la sociedad civil no pueden darse el lujo de improvisar en momentos de crisis. Contar con una estrategia de comunicación sólida proactiva y basada en la transparencia es clave para proteger su reputación y continuar trabajando sus causas.